[미디어SR 김사민 기자] 신한카드가 고객 상담에 빅데이터를 활용해 불완전판매를 줄이고 실시간으로 고객 불편에 대응할 수 있게 서비스를 개선한다.
신한카드가 AI알고리즘을 통해 데이터화한 고객 상담내용 분석을 통해 상담 품질 개선을 추진하고 있다고 10일 밝혔다.
신한카드는 TA(Text Analytics) 알고리즘을 활용해 텔레마케팅(Tele Marketing)으로 판매되는 모든 금융상품에 대한 모니터링을 확대하고 있다.
비대면 상품 판매 과정에서 누락될 수 있는 필수 정보를 확인해 불완전판매를 최소화하겠다는 계획이다.
TA알고리즘은 고객과의 통화 내용이 텍스트로 전환된 데이터를 분석해 필수 정보가 정확히 안내되었는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링해 결과값을 자동으로 산출한다.
일일이 상담 내용을 확인하지 않아도 자동으로 산출되는 알고리즘 결과값을 통해 미흡한 상담 항목을 확인할 수 있다.
이 같은 자동 모니터링 시스템은 모니터링 규모나 시간에 제약이 없어 불완전판매 사례를 즉시 확인하고 바로 고객에게 피드백하는 데 훨씬 효율적이다.
또한 상담 결과값이 축적돼 이를 기반으로 상담원별로 부족한 부분을 비교하고 개선할 수 있어 전체 상담 품질도 상향 평준화될 전망이다.
신한카드 측은 올해 8월 TA알고리즘을 모니터링에 적용한 결과 비대면 금융상품에 대한 모니터링 규모가 지난 5월과 비교해 250% 증가하는 성과를 거뒀다고 밝혔다.
신한카드는 텔레마케팅뿐 아니라 콜센터 상담 내용도 실시간으로 분석해 고객 불편 사항에 즉각적으로 대응하고 있다. TA알고리즘을 통해 콜센터 고객 상담 내용을 텍스트로 전환하고 이를 분석해 반복되는 키워드를 도출한다.
신한카드는 이를 기반으로 담당자들이 볼 수 있는 고객불만통합관리 시스템을 개발해 시스템 내에 '불편', '불만' 등 부정적인 단어가 확인되면 이를 파악해 선제적으로 고객 불만 사항을 해결한다.
신한카드 관계자는 미디어SR에 "TA알고리즘을 적용한 모니터링을 통해 텔레마케팅 상품의 불완전판매가 많이 줄었다"면서 "앞으로도 계속해서 TA알고리즘을 보완해나가면서 모니터링 정확도를 더욱 개선할 것"이라고 말했다.