네이버, 카카오, 롯데, 신세계, 이베이코리아, 11번가, 쿠팡. IT기업, 전통 유통기업, 오픈마켓 등이 이커머스로 뛰어들면서, 이커머스 시장은 무한경쟁으로 가는 레이스판이 됐다. 이중 어디가 한국의 아마존이 될까? 또, 이커머스가 지속 가능하게 성장하려면 어떤 요소가 필요할까?
30일 한국인터넷기업협회 주최로 열린 '이커머스 100조 시대, 지속가능한 성장동력은 무엇인가?' 간담회가 서울 강남구 엔스페이스에서 열렸다. 이날 엄지용 바이라인네트워크 물류전문기자가 진행을 맡고, 송상화 인천대학교 교수, 박성의 쓰리알랩스 대표, 이미준 롯데e커머스 책임이 패널로 참여했다.
이날 전문가들은 이커머스 성장동력으로 고객의 지속적 만족이 중요하다고 강조했다. 풀필먼트, 유료 멤버십은 이커머스 시장의 기본적인 서비스가 될 것이며 이러한 서비스는 모두 고객의 만족도를 높여 이탈을 방지하는 락인(Lock-In) 장치라고 의견을 모았다.
박성의 대표는 이커머스의 풀필먼트에 대해 "주문서를 넣으면 판매부터 정산까지 전 과정을 알아서 처리해주는 것"이라 정의했다.
송상화 교수는 "현재 사람들은 상품을 구매하기 전, 먼저 온라인으로 검색한다. 이전에는 직접 제품을 보고 샀지만 구매 행태가 완전히 달라진 것이다. 심지어 여행을 갈 때도 맛집을 다 검색해보고 가지 않나. 전쟁은 온라인에서 일어나고 있고, 누구나 승자가 될 수 있다"고 말했다.
이에 이용자를 자사의 서비스에 락인시키는 것이 기업의 과제다. 이미준 롯데e커머스 책임은 "유료 멤버십은 락인 전략 때문에 만드는 것이다. 국내 이용자들은 네이버나 인스타그램에서 물건을 보고 최저가를 탐색해 쇼핑몰을 오니, 업체 간 최저가 경쟁이 일어난다. 그래서 고객을 붙들어두기 위해 멤버십과 간편결제 등을 만드는 것"이라 설명했다.
이에 송 교수는 "고객만족이 핵심이다. 그러려면 고객이 무엇을 주문하는지, 어디에 가는지, 어떤 상품을 좋아하는지 데이터를 파악하고 고객에게 최대한 빨리 공급할 수 있어야 한다. 고객 만족을 위한 핵심역량이 멤버십과 풀필먼트인 이유다"라고 덧붙였다.
그렇다면 이들은 어떤 사업자가 한국의 아마존이 될 것이라 예상하고 있을까. 박 대표는 롯데를 꼽았다. 롯데는 지난해 이커머스 사업본부를 출범하는 등 이커머스 사업 강화에 힘쓰고 있다. 박 대표는 "우선, 롯데는 자본이 있다. 자본으로 고객 편의성도 높일 수 있다. 전국에 있는 그룹사를 중간 창고로 쓰고, 마트와 편의점을 통해 물품을 공급할 수도 있다. 게다가, 신동빈 롯데 회장이 이커머스에 많은 투자를 하겠다고 밝혔다. 롯데의 가능성을 가장 높게 본다"고 주장했다.
송 교수는 "한국 같이 작은 나라에서 독점적인 지배자가 나오기 어렵다고 본다. 결국 버티컬 시장(비슷한 제품과 서비스를 개발하는 산업)이 될 거라 본다. 다만, 쿠팡과 네이버를 후보로 보고 있다"고 말했다.
하지만, 전문가들은 막상 아마존이 한국에 진출하지는 않을 것이라 봤다. 박 대표는 "이미 이전투구 판인데 아마존의 한국 진출 자체는 효과가 없을 것"이라 밝혔다.
엄 기자는 "이미 사람들이 알아서 아마존닷컴에서 직구하고 있기 때문에 아마존이 굳이 진출할 이유가 없다. 한국인을 위한 직구 쇼핑몰을 만드는 정도에서 그칠 것 같다"고 설명했다.