쇼핑몰 성공신화 임블리의 위기, 미비한 고객대응에 불만 폭주
쇼핑몰 성공신화 임블리의 위기, 미비한 고객대응에 불만 폭주
  • 배선영 기자
  • 승인 2019.04.15 10:20
  • 댓글 0
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박준성 대표의 사과문. 사진. 임블리 홈페이지
박준성 대표의 사과문. 사진. 임블리 홈페이지

SNS 인플루언서 임지현 씨의 쇼핑몰, 임블리가 성공가도를 달리던 중 발목이 잡혔다.

임블리는 지난 2013년 탄생한 쇼핑몰로, 지난 해 매출 1700억원을 기록한 쇼핑몰의 대표적 성공사례로 꼽히는 곳이다. 1세대 유명 온라인 쇼핑몰의 후발주자로 출발했지만, 6년차인 현재는 중국과 일본에도 진출하고 코스메틱, 주얼리, 홈 스타일 브랜드로도 확장한 상태다.

여기에는 인스타그램 팔로우 84만명의 인터넷 스타 임지현의 영향력이 컸다.

성공 가도를 달리던 임블리에 제동이 걸린 것은 지난 2일 부터다. 임블리 호박즙을 구매한 한 소비자가 용기 입구에서 곰팡이를 발견해 임블리 고객센터에 알렸지만 임블리 측에서 환불은 어렵고 남은 수량만 교환해주겠다는 답변을 보내면서다. 이 소비자는 해당 사실을 SNS를 통해 게재했고, 이후 인터넷을 통해 일파만파 퍼지면서 임블리 측의 초기대응에 대한 비난이 쏟아졌다.

결국 임블리 측은 전체 환불을 공지하고 고객CS 개편에 대한 약속과 사과문 게재 등으로 수습에 나섰지만, 이후에도 임블리를 향한 비난이 계속되고 있다. 지난 해 식약처에서 임블리의 코스메틱 브랜드, 블리블리의 인진쑥 밸런스 에센스 등이 광고 업무 정지 처분을 받은 사실도 드러나면서 논란이 커진 것이다. 이외에도 임블리에서 판매되는 제품이 명품 브랜드를 카피했다는 의혹, 타 사이트 등에서 저렴하게 판매되는 제품을 임블리에서는 더 비싸게 판매한다는 의혹 등도 제기되기 시작했다.

결국 임블리 측은 14일 공식 SNS 등을 통해 임블리 의류의 단독입고 개념 설명을 비롯해 저렴하게 판매되는 제품이 생기게 되는 배경 설명, 고객센터 전면 개편 등을 게재했다. 임블리를 운영하는 부건에프엔씨의 대표이자 임지현 씨의 남편인 박준성 씨 역시 홈페이지를 통해 "사업 및 제품과 관련한 의혹에 대해 전용 게시판을 통해 설명과 이해를 구해나가도록 하겠다. 사실관계를 투명하게 밝혀 고객들의 신뢰를 회복할 수 있도록 노력하겠다"라며 사과의 뜻을 전했다.

문제가 된 호박즙은 임지현 씨가 본인의 인스타그램을 통해 홍보해왔던 제품이고 이로 인한 매출도 상당했다. 그러나 유명세에 기대어 판매된 제품에서 결함이 발생하고 이와 관련한 고객 대응에서 문제가 발생하면서 결국 홍보 채널이던 인스타그램을 통해 일파만파 사태가 커졌다. 유명세가 브랜드 전체 이미지에 대한 타격으로 돌아온 셈이 됐다.

최근 인플루언서를 활용한 마케팅이 유행하고, 또 인스타그램 등 SNS를 통한 구매가 활발히 이뤄지면서 정부나 지자체에서는 이로 인한 소비자 피해를 방지하기 위한 대책을 내놓고 있다.

서울시에서 최근 발표한 소셜미디어 쇼핑이용 실태조사에 따르면, SNS 쇼핑의 피해 유형 중 가장 많은 것이 환불과 교환 거부라고 밝힌 바 있다.

그래도 임블리의 경우에는 전자상거래법에 따른 통신판매신고를 한 경우에 해당해, 피해자의 법적 구제가 전자상거래법 안에서 가능하다. 서울시 전자상거래센터 관계자는 미디어SR에 "SNS 채널만으로 일시적으로 판매가 이뤄지는 상품에서 피해를 본 경우에는 통신판매신고를 하지 않았을 가능성이 높다. 이 경우에는 민법으로 해결할 수밖에 없다"라고 전했다.

또 지난 해 한국소비자원에서 발표한 자료에 따르면 전자상거래 주문제작 상품 관련 피해구제 신청건수는 꾸준히 접수되고 있다. 이 가운데, 단순변심에 의한 청약철회 거부와 색상 및 디자인, 사이즈 등이 주문한대로 제작되지 않은 계약 불완전이행 등이 가장 높은 비율을 차지했다.

한국소비자원 측은 "주문제작 상품은 청약철회가 제한될 수 있으므로 신중하게 구매를 결정하고, 청약철회를 부당하게 제한하는 쇼핑몰은 가급적 이용하지 않아야 하며 계약내용 관련 증빙자료를 반드시 보관해야 한다"고 전했다. 또 대금은 가급적 신용카드 할부로 결제하고, 현금 결제 시 소비자피해보상보험이 가입된 쇼핑몰을 이용할 것 등을 당부했다.



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