20대 권민지 씨(가명)는 인스타그램에 올라온 트렌치코트를 보고 2018년 4월 6일 카카오톡으로 연락 후 23만원을 입금하고 다음 날인 4월 7일 상품을 수령했다. 구매 당시 판매자가 보내준 링크를 통해 제품의 상세사진을 보고 구매했는데, 실제 제품을 받아보니 사진과는 달랐고 심지어 옷 뒤쪽에 오염도 있어 수령 후 10분 만에 판매자에게 카카오톡으로 환불 요구를 했으나, 판매자는 1:1 주문상품이라며 환불을 거부했다.
30대 이승윤 씨(사명)는 블랙프라이데이 시즌인 2018년 11월, 인스타그램에서 고가의 여행 가방 브랜드 할인게시물을 보고 연결된 해외사이트에서 118유로를 카드로 결제했다. 하지만 결제 내역을 확인한 결과 1029.25위안화(한화 약 17만원)로 표시되어 있었다. 결제 후 신용카드 회사에서 중국사기사이트로 의심이 된다는 연락을 받고 구매취소를 위해 해당 사이트에 연락을 시도하였으나 답변을 받지 못한 상태다.
최근 인스타그램 등 소셜미디어를 통해 쇼핑을 하는 빈도가 증가하면서, 이에 따른 피해 사례 역시 증가하고 있다.
서울시가 전자상거래이용자 4,000명을 대상으로 소셜미디어를 통한 쇼핑 이용실태 조사를 실시한 결과, 조사대상자의 90.3%(3,610명)가 SNS를 이용하고 있으며, 2명 중 1명은 SNS를 통해 쇼핑을 한 적이 있다고 답했다. 이용빈도가 가장 높은 매체는 인스타그램이었으며, 환불이나 교환을 거부당한 소비자도 28%나 됐다.
서울시는 지난 해 11월 26일부터 12월 19일까지 총 4,000명을 대상으로 조사한 소셜미디어 쇼핑 이용실태 및 태도 조사 결과를 발표했다.
4,000명 중 SNS 이용경험이 있는 소비자는 총 3,610명(90.3%)이었으며, SNS를 통한 쇼핑경험을 묻는 질문에는 2명 중 1명이 넘는 55.7%(SNS 이용 3,610명 중 2,009명)가 있다고 답했다. 매체별로는 인스타그램이 35.9%로 가장 많았다. 그 다음이 ▴네이버·다음 카페/블로그(24.4%) ▴카카오스토리(16.3%) ▴페이스북(16%) ▴밴드(3.6%) 순이었다. 특히 인스타그램의 경우 지난해 19.2% 대비 크게 상승했다.
SNS를 통해 상품을 구매하는 가장 큰 이유로는 인플루언서가 공동구매나 이벤트를 진행하는 경우가 많아 제품·브랜드 관련 소식을 빠르게 접할 수 있는 점을 꼽았다. 이외에도 다양한 정보와 저렴한 가격 등의 이유로 SNS를 이용한다는 답도 있었다.
하지만 그에 대한 피해도 늘고 있는 실정이다. 2016년 23%였던 소비자 피해 경험이 올해는 28%로 늘었다.
특히 인스타그램을 통한 쇼핑 피해가 급증하고 있는데 지난해 접수된 인스타그램 쇼핑관련 피해는 총 144건으로 피해금액은 약 2,700만원에 달한다고 밝혔다.
피해유형은 환불 및 교환 거부의 계약취소/반품/환급이 113건(78.5%)로 가장 많았고, 입금 또는 배송 후 연락이 두절되거나 인스타그램 계정을 폐쇄하는 운영중단/폐쇄/연락불가(13건,9.0%), 제품불량 및 하자(7건,4.8%)가 뒤를 이었다.
상품구매 후 불만해결 방법은 사실상 사각지대에 있는 실정이다. 피해자의 과반인 53.3%가 판매자 문의를 선택했고, 그냥 넘어간다는 응답도 25%였다. 소비자 상담기관 의뢰는 17.6%로 가장 낮은 비율을 차지하고 있다. 서울시 역시도 실제 인스타그램을 포함한 SNS 전자상거래 피해 소비자는 훨씬 많을 것으로 예상하고 있다. 이에 서울시전자상거래센터는 지속적인 전자상거래 모니터링과 소비자교육을 강화한다는 방침이다. 또 공정거래위원회에 플랫폼 내 개인간 거래에 대해 소비자보호 방안 마련 요청 및 대안마련을 위해 협력할 계획이다.
민수홍 서울시 공정경제담당관은 “인스타그램을 포함한 SNS를 통한 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호 등의 정보를 미리 확인하고, DM·카카오톡 등 메신저를 통한 직접 거래는 되도록 피하는 편이 좋다”며 “특히 고가 유명브랜드 할인 판매광고로 연결되는 해외 사이트는 해당 브랜드를 사칭한 사기사이트인 경우가 많으므로 각별한 주의가 필요하다”고 덧붙였다.
또 서울시전자상거래센터 관계자는 1일 미디어SR에 "인스타그램 등에서 상품 판매를 업으로 하는 경우 전자상거래법에 따라 통신판매신고를 해야한다. 신고가 돼있다면 전자상거래법 적용이 가능하다. 피해자의 법적 구제 역시 전자상거래법 안에서 가능해진다"고 전했다. 이어 "다만, 소량으로 일시적으로 판매하는 상품들의 경우 개인 대 개인의 거래로 보기 때문에 민법으로 해결할 수밖에 없다"며 소비자의 피해 예방을 당부했다.