진옥동 신한은행장의 '같이 성장'...상품 설명 미흡시 투자상품 판매 정지
진옥동 신한은행장의 '같이 성장'...상품 설명 미흡시 투자상품 판매 정지
  • 김사민 기자
  • 승인 2020.01.21 17:10
  • 댓글 0
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진옥동 차기 신한은행장. 신한은행 제공
진옥동 신한은행장. 제공. 신한은행

[미디어SR 김사민 기자] 진옥동 신한은행장이 미스터리 쇼핑 점수가 저조한 영업점에 1개월간 투자상품 판매를 전면 금지하는 강도 높은 고객 보호 제도를 도입했다.

21일 신한은행은 자체적으로 시행하는 미스터리 쇼핑 점수가 저조한 영업점의 투자상품 판매를 규제하는 '투자상품 판매 정지' 제도를 도입한다고 밝혔다. 

신한은행은 전체 영업점 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 시행해 결과가 부진한 영업점을 선정하고, 이후 해당 영업점을 대상으로 2차 미스터리 쇼핑을 진행한다.

2차 미스터리 쇼핑에서도 점수가 저조할 경우 해당 영업점은 '판매 정지 영업점'으로 선정돼 1개월간 펀드, ELT 등의 투자상품을 판매할 수 없게 된다. 또한 판매 정지 영업점의 투자상품 판매 담당 직원들은 판매 절차 및 상품정보 교육을 다시 이수해야 한다. 

기존에 다른 은행들도 영업점의 상품 판매 절차를 점검하는 미스터리 쇼핑 제도를 두고 있었지만, 본점 차원에서 상품 판매를 금지하는 강도 높은 규제를 시행한 것은 신한은행이 처음이다.

이는 올해 초 진옥동 신한은행장이 신년사를 통해 '고객 중심'을 강조한 데 따른 결과다. 진 행장은 올해 목표를 '고객중심! 신한다움으로 함께 만드는 가치'로 정하고 금융소비자보호에 더 많은 관심을 기울여야 한다고 강조했다. 

신한은행은 올해부터 '같이 성장 평가제도'를 시작해 평가체계 전반을 고객 중심으로 다시 설계하겠다고 표명했다. 직원 성과를 영업 이익보다 과정의 가치에 중점을 두고 평가하겠다는 취지다.

또한 이달 초 조직개편을 통해 고객보호 컨트롤 타워 역할을 수행할 '소비자보호그룹'을 신설하는 등 고객 보호에 대한 강한 의지를 내보이고 있다. 

지난해 대규모 손실 사태를 낳은 해외 금리연계 파생결합펀드(DLF) 사태에서 신한은행은 비껴갔지만, 은행권 전반에 막중한 반성과 책임이 부여됐던 만큼 신한은행도 내부 통제에 잔뜩 군기가 들어간 모습이다. 

지난해 금융감독원 검사에 따르면 전체 DLF 판매 사례 중 불완전판매 의심 사례는 절반에 달했다. 이에 따라 주요 판매 창구인 우리은행과 KEB 하나은행은 1000여명의 피해 고객들에게 불완전판매에 따른 손실액의 일부를 배상하게 됐다.

금감원이 은행 본점 차원의 과도한 영업과 심각한 내부통제 부실이 불완전판매로 이어졌다는 점을 들어 은행 경영진에게도 중대한 책임을 묻고 있어 올해 은행권의 가장 중요한 화두는 단연 고객 보호와 내부 통제다. 

신한은행 관계자는 21일 미디어SR에 "미스터리 쇼핑을 통해 직원이 고객에게 위험 고지, 상품 설명 등의 판매 절차를 제대로 지켰는지 보는 것"이라면서 "같이 성장 평가 제도의 일환으로, 소비자 보호 차원에서 새롭게 도입했다"고 설명했다.

신한은행은 이달 중 전국 영업점에 관련 제도 도입을 안내하고 내달 중 1차 미스터리 쇼핑을 계획하고 있다. 이후 미스터리 쇼핑 재실시 영업점을 선정해 3월 중에 2차 미스터리 쇼핑을 진행하고, 결과에 따라 판매 정지 영업점을 선정한다. 

동시에 신한은행은 창구 직원들이 업무 역량을 강화할 수 있는 환경을 조성하기 위해 2월 중 전 직원 대상으로 미스터리 쇼핑 화상 강의를 진행하고, 업무 참고 자료를 배포할 예정이다. 

또한 올해 상반기 내 AI 시스템을 활용한 판매 프로세스 점검 시스템을 도입해 고객 중심 판매 체계를 확립하겠다는 방침이다.

김사민 기자 samin@mediasr.co.kr


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