데일리임팩트

GS칼텍스가 지난달 특별한 영상 하나를 공개했다. “남자 직원 바꿔!”, “용역하는 주제에”, “네가 책임질 수 있어” 등의 욕설이 섞인 폭언을 듣고도 화조차 낼 수 없는, 고객센터 상담원에 대한 이야기이다.

전화를 끊자마자 다시 새로운 욕설과 성희롱이 반복되는 일상. GS칼텍스는 이미 많은 사람이 잘 알고 있음에도 그들의 업무 환경이 나아질 기미가 보이지 않자 '따뜻한 말 한마디가 월요병을 사라지게 한다'라는 한 상담원의 사연을 바탕으로 ‘마음이음 연결음’을 만들었다.

GS칼텍스는 이 연결음에 “착하고 성실한 딸이 상담 드릴 예정이다”, “사랑하는 우리 아내가 상담할 예정이다” 등 상담원도 누군가의 가족이라는 메시지를 담았다.

GS칼텍스는 한국지엠과 협업해 한국지엠 고객센터에도 ‘마음이음 연결음’을 실제로 적용했다. 동영상 속 상담원은 "‘마음이음 연결음’ 도입 후 “첫 마디에 ‘수고하십니다’라고 하는 사람이 너무 많아져서 기분이 좋았다”라며 “’ 딸 같은 사람한테 이렇게 얘기해서 죄송하다’라고 하는 고객도 있었다”라고 말했다.

실제로 한국지엠이 연결음 적용 후 5일간 벌인 설문 조사에 따르면, 상담원들의 스트레스가 54.2% 감소한 것으로 나타났다.

GS칼텍스는 직장인들의 월요병 극복을 위한 ‘헬로먼데이 캠페인’, 무관심과 열악한 환경 속에서도 아이스하키를 즐기는 선수들을 응원하기 위한 ‘손가락에너지응원단 캠페인’ 등을 진행한 바 있다.