[미디어SR 김사민 기자 ] 코로나 위기 이후 디지털 시대에 대비하기 위한 은행 산업의 전략으로 금융당국과 시중은행 관계자들이 이구동성으로 "내부 통제와 고객 신뢰가 중요하다"고 강조했다.
한국금융연구원이 23일 은행회관에서 개최한 '코로나 위기 이후 금융산업의 디지털 대전환: 은행과 보험산업의 발전 전략' 세미나에서는 이같은 의견이 지배적이었다.
이날 토론자로 참석한 한동환 KB국민은행 디지털 금융총괄 부행장은 "은행이 디지털 시대에서 살아남기 위해 가장 중요한 것은 규제 수용 정도의 절차적 완전판매가 아니라 고객이 완전히 이해할 수 있는 정서적 완전 판매"라면서 "플랫폼 경쟁이 격화하는 상황에서 은행이 한 단계 더 나아가기 위해서는 고객 신뢰를 높여야 한다"고 말했다.
그러면서 지금까지는 규제나 시스템을 직원이 충실히 이행하는 차원에서 고객 신뢰를 쌓았다면, 앞으로는 인공지능(AI) 기술을 통해 신뢰를 끌어 올리는 방향으로 나아가야 한다고 제언했다.
한동환 부행장은 "제도적으로 금융업을 하고 있는 곳만 같은 틀로 묶을 게 아니라 고객 경험상 금융이라고 느끼는 곳은 모두 동일한 규제의 틀로 묶어서 봐야 한다"면서 "규제당국에서도 디지털 시대에 맞는 규제 체계에 대해 고민해야 한다"고 강조했다.
이에 윤현철 금융위원회 은행과 사무관은 "은행이 빅테크와 비교해 거래 편의성과 관련한 부분에선 더 나아가기 힘들다"면서 "은행이 갖는 가장 큰 경쟁력은 고객 신뢰에 있다"고 밝혔다.
다른 금융기관과는 달리 '제1금융권'이라는 말이 붙어있는 만큼 고객들은 은행에 신뢰가 깊으며, 이런 부분이 디지털 시대에서 은행이 갖는 가장 큰 비교 우위라고 그는 설명했다.
다만 윤 사무관은 "최근 은행권이 이러한 고객 신뢰 유지를 위해 충분히 노력했는가에 대해서는 다소 회의적"이라면서 해외금리연계 파생결합펀드(DLF), 라임 펀드 등 최근 잇달아 은행권에서 발생한 불완전판매 이슈에 대해 지적했다.
윤 사무관은 "이자 마진이 축소하고 비이자 수익을 확대하기 위해 은행권이 최근 고수익 금융상품을 많이 판매하면서 내부통제 시스템 미비로 대규모 불완전판매가 발생했다"면서 "저금리 기조의 가속화 속에서 디지털 전환을 요구받는 상황에서도 은행권은 고객 신뢰를 잃지 않는 게 무엇보다 중요하다"고 역설했다.
그는 이어 "이런 변화 속에서 내부통제 시스템을 어떻게 갖추고 소비자 보호를 강화할 것인지에 대한 고민은 기술혁신 못지않게 지켜야 할 가치"라면서 "소비자 신뢰가 없다면 금융업의 판도는 언제든지 빅테크로 넘어갈 수 있다"고 진단했다.
한편 이날 서정호 한국금융연구원 선임연구위원은 주제 발표를 통해 "현재 은행산업이 갖고 있는 금융의 제조와 판매의 역할이 분리되고 은행이 플랫폼 기업에 종속되는 상황이 예상된다"면서 "빅테크 기업이 은행 서비스의 일부 또는 많은 부분을 제공하면서 사실상 은행과 같은 역할을 하게 될 것"이라고 전망했다.
서 위원은 이어 "게다가 최근 들어 저성장, 저금리, 저출산 및 고령화라는 신 3저 현상이 고착화되면서 은행 성장성과 수익성이 악화하고 있다"면서 "은행들은 고객 중심적 경영, 개방형 혁신, 글로벌 지향, 리스크관리 강화 등을 더 강력히 추진해야 한다"고 주문했다.
한국금융연구원이 주최한 이번 세미나는 '포스트 코로나의 금융산업 디지털 대전환'을 주제로 두 차례에 걸쳐 진행되며, 오는 7월 2일 금융투자업과 비은행업의 발전전략과 관련한 2차 세미나가 진행된다.