맥도날드의 지속가능성담당 부사장인 밥 랭거트(Bob Langert)는 지난해 9월 블룸버그와 인터뷰에서 “맥도날드는 매우 좋은 건강식이 될 수 있다. 나는 건강을 중시하고 다양성을 중요하게 생각한다. 나는 오늘은 그릴드 치킨 샐러드를, 내일은 quarter pounder with cheese(소고기버거의 일종)나 그릴드 치킨을 먹고싶다”
랭거트의 식단은 언뜻 균형잡힌 것처럼 보이지만 맥도날드 고객들에겐 뭔가모르게 낯설다. 특히 샐러드 부분에서. 맥도날드의 CEO인 돈 톰슨(Don Thompson)은 지난주 샐러드 매출이 미국 전체 매장 판매의 2~3%에 불과하다고 밝힌바 있다. 다시 말하면 맥도날드 고객들은 그릴드치킨은 사먹지만 그릴드치킨 샐러드는 거의 안먹는단 애기다.
맥도날드는 이런 트렌드가 지속될 것으로 본다. 톰슨은 블룸버그 인터뷰에서 “가까운 장래에 샐러드가 우리 성장의 동력이 되지는 못한다”며 “샐러드를 광고하는 대신 햄버거와 치킨샌드위치를 밀어줄 생각”이라고 말했다.
맥도날드는 과일이나 야채를 더 팔 생각이 없는 건가? 전혀 아니다. 톰슨은 “과일이나 채소를 더 팔수 있는 길이 있다. 예를 들어 새로 내놓은 맥랩에는 양배추분 아니라 토마토와 오이도 들어간다”
이를 바라보는 두 시선이 존재한다. 하나는 맥도날드를 찾는 고객들은 더블치즈버거나 에그맥머핀처럼 전체매출의 13~14%를 차지하는 1달러 아이템을 원한다는 점이다. 샐러드가 아니라.
이는 바람직한 상황이 아니다. 그러나 현실이다. 최근 2년간 맥도날드는 다양한 샐러드 상품을 내놓았고 투자도 했지만 고객들이 관심을 갖지않았다. 결국 아무리 건강식이고 환경친화적이라도 지속가능하지않은 경제적 환경이 조성된 셈이 아닌가.
보다 다양한 건강식을 선택가능한 옵션으로 다양하게 내놓고, 고객이 원하는 음식을 선택할 수 있게한다는 접근에는 맥도날드도 동의한다. “우리는 고객들의 변화하는 취향에 맞춰 상품을 개발하고 언제 어느 매장을 방문하든 모든 고객이 선택을 잘 할 수 있도록 믿을 수 있는 영양정보를 충분히 제공한다”고 맥도날드의 대변인인 레이니 가르시아(Lainey Garcia)는 설명한다.
이런 현상을 바라보는 또 다른 시각이 있다. 맥도날드가 고객의 영양과 웰빙을 생각한다고는 하지만 기대에 못미친다는 시각이다. 햄버거와 치킨샌드위치를 광고하는데 치중한다는 것은 곧 샐러드가 성장동력이 아니라는 자기암시적 예언을 현실화한다는 점이다. 앵구스 딜럭스(Angus Deluxe)나 클럽 치킨(Club Chicken) 광고를 본 고객들이 맥도날드 매장에서 샐러드를 시킬 것이라고 생각하는 사람이 과연 얼마나 될까“
두 번째 시각이 훨씬 타당하다. 맥도날드는 고객이 선택할 뿐 자신들이 고객에게 선택을 강요할 수 없다고 강변한다. 그러나 이건 진실과 거리가 멀다.
맥도날드는 고객이 빅맥 대신 사우스웨스트 샐러드를 사도록 강요할 수는 없다. 그러나 광고나 마케팅, 가격정책 등을 통해 고객의 선택에 영향을 끼칠 파워는 갖고 있다. 실제로 맥도날드는 샐러드를 팔기위해 이런 수단을 사용하지않고 있다. 올해 슈퍼볼 대회때 방영된 맥도날드 광고에서 샐러드를 본 기억이 있나? 당연히 없다. 맥도날드의 1달러 메뉴에 샐러드가 있나? 딱 한가지다. 맥도날드가 파는 샐러드는 대체 몇종류나 되나? 겨우 3종류다.
맥도날드 고객들이 샐러드를 찾지않는데 이를 해결하려면 1달러 샐러드 메뉴를 더 개발하고 매력적인 가격으로 내놓아야한다. 맥도날드의 CFO를 역임했던 매튜 폴(Matthew Paul)은 지난 2004년7월 한 애널리스트에게 이런 말을 했다. “우리는 브랜드 이미지를 제고하기 위해 샐러드 같은 제품을 개발하고자 노력중이다”
이 발언을 보더라도 맥드날드가 원하는 건 ‘샐러드를 활용한 후광효과’임을 알 수 있다. 지금 보면 이런 효과를 누리지는 못하고있다. 맥도날드는 햄버거와 치킨샌드위치라는 기본으로 돌아가고있다.
맥도날드가 결정을 재고하기 바란다. 기업이 지속가능해지고, 고객의 영양과 웰빙을 추구하려는 의지가 있다면 말이다. 맥도날드는 양질의 샐러드나 기타 건강식을 팔려는 진실되고 지속적인 노력을 기울일 필요가 있다.
http://www.triplepundit.com/2013/06/mcdonalds-customers-dont-buy-salads-fault/