집안 어른의 입원으로 병원의 시스템을 소비자입장에서 보게 된 작은 단면을 소개하고자 합니다. 병원의 변신이야기를 많이 들어오고 있지만 당사자가 되어 피부로 체험하는 것은 양상이 다르죠. 환자는 물론 좋은 진료를 받아야하지만 병원이라는게 문턱들어서는 순간부터 허둥대게 되어 있죠.위급상황을 맞다보면 더욱 그렇죠.
그런점에서 최근 개인적으로 서울대병원에서 겪은 일들은 하나의 좋은 그림입니다. 일단 접수와 입원창구를 분리하니 1층의 시장바닥같은 모습이 사라졋습니다. 특히 입원수속을 밟는 2층은 하나의 라인으로 연계시켜 놓아 환자가족에게 최대한 편리하도록 동선을 만들어놓은 점이 좋습니다. 환자배려의 의지가 읽혀지는 구조이죠. 이를테면 은행-입원창구-병원고객담당부서가 한층에 있는 것이죠. 더욱이 비즈니스센타도 개설해 병원업무 중 기본적인 바깥 업무를 보도록 배려해 놓았습니다. 물론 구청 민원 서류기도 설치되어 있습니다. 일을 보다가 한가지가 부족해 이층 저층 오가는 수고를 덜게 되겠죠.
이렇게 한데 모아 체계화 하다 보니 병원의 입,퇴원 수속밟기가 굉장히 편리해졌다는 것을 피부로 느낍니다. 우왕좌왕 할 이유도 없구요. 환자에 대한 기본적인 진료서비스를 넘어서서
환자가족들에게 세심하게 배려하는 것은 병원이 지향해야 할 기본적인 CSR입니다. 이는 단순하게 친절하다는 인상비평적인 감상과는 다르죠.
하루 190여명이 수술을 받을 정도로 서울대는 대한민국 최고의 병원입니다. 환자 수 만큼 많은 이들이 그 뒤에서 눈물로, 기도로 지새고 있다는 점을 감안할 때 병원의 CSR은 더욱 실핏줄같은 모습으로 이해관계자들 속으로 퍼져야 한다고 봅니다.
글 신창섭 KOSRI 한국SR전략연구소 부소장
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