전화상담원들은 대부분 정신적으로 고통을 겪고 있다. /출처:Pixabay
올해 7월 GS칼텍스가 감정노동자로 분류되는 고객센터 전화상담원을 위한 ‘마음이음연결음’과 관련한 영상을 게시했다. ‘마음이음연결음’은 전화 연결 전 전화상담원의 가족들이 녹음함으로써 상담원들 또한 누군가의 소중한 가족이라는 메시지를 담은 연결음이다. 이런 캠페인은 그간 전화상담원들이 블랙컨슈머 중 하나인 일명 '진상 고객'들에게 폭언을 듣더라도 보호받지 못하는 현실 때문에 진행되었다.
지난해 7월 잡코리아가 전화상담원을 대상으로 진행한 설문 조사에 따르면 전화상담원의 93%가 '업무 중 언어폭력을 경험한 적이 있다'라고 답했다. 이뿐 아니라 ‘고객이 사과를 요구하면 잘잘못과는 관계없이 일단 사과해야 한다’는 물음에서 전화상담원의 79.3%가 '그렇다'라고 응답한 것으로 나타났다.
전화상담원에 대한 블랙컨슈머들의 비인격적 대우는 전화 상담 실습을 하던 특성화고 학생을 죽음으로 몰고 갔다.
이렇게 늘 두들겨 맞는 감정노동자의 권리를 위해 기업들이 나섰다. 감정노동자의 ‘끊을 권리’를 도입하기 시작한 것이다.
작년 가장 먼저 끊을 권리를 도입한 현대카드는 폭언 및 욕설이 담긴 전화는 전화상담사가 먼저 끊도록 했으며 월평균 300건 이상이던 막말이 담긴 전화가 60%가 넘게 줄었다고 밝혔다. 뒤이어 올해 3월 이마트는 '이케어 2.0'라는 이름의 사원보호제도를 도입하고 ‘고객 상담 거부’ 매뉴얼을 배포했다. 이뿐 아니라 피해가 발생한 후 스트레스, 우울증 등 사후 감정 관리도 강화했다.
위메프는 지난 7월부터 ’2회 경고에도 폭언을 지속하면 먼저 전화를 끊어도 좋다’는 매뉴얼을 도입했다.
전화상담원에 대한 기업의 적극적인 보호는 ‘언제나 친절해야 한다’는 의무만을 부과받아온 감정 노동자들에게 정신·육체적 피해를 최소화할 권리를 부여하는 행위로써 긍정적인 평가를 받고 있다.
기업의 노력과 더불어 지난 6일 고용노동부도 ‘감정 노동 종사자 건강 보호 핸드북’을 발표해 감정 노동자의 보호에 힘쓰기 시작했다. 핸드북에는 감정 노동자의 보호 필요성과 함께 치료 지원과 법적 문제가 발생했을 시 필요한 법률적 지원을 권고하는 등의 내용이 담겨 있다.