위메프가 자사 전화 상담사의 권익 보호를 위한 조치를 취한다. 또한, 가사와 육아로 직장에 근무하지 못하는 여성들을 위해 '주부 상담사'를 채용한다.
위메프는 8일 '고객 상담 선(先) 종료’ 정책을 시행한다고 밝혔다. 이는 전화상담센터 직원들이 불가피할 경우 직접 전화를 종료할 수 있도록 하는 제도다.
위메프는 지난 2012년부터 '고객 상담 선(先) 종료’ 정책을 일부에서 테스트 형식으로 도입했었다. 고객이 상담 과정 중 욕설, 성희롱, 인격 모독을 범하면 2회에 걸쳐 육성 안내를 한다. 이후에도 지속해서 욕설과 폭언을 하면 통화를 직접 종료할 수 있다.
위메프의 성장에 따라 상담센터 문의 전화가 많아졌다. 그와 동시에 폭언과 욕설을 하는 고객도 늘어났다. 이에 상담사들의 고충이 이만저만이 아니었다. 전화 상담사는 서비스업에서 보호받지 못하는 감정 노동자 중 하나다. 최근 이들의 인권 문제가 사회적으로도 이슈가 되기도 했다. 이러한 문제를 해결하기 위해 기존의 일부에서만 행하던 제도를 본격 시행한다는 게 위메프의 설명이다.
또한, 가사와 육아로 직장을 구하지 못한 여성들을 위한 주부상담사 채용을 시행할 계획이다. 업무 시간도 오전 10시부터 오후 4시까지로 주부에게 적합한 시간대다.
한편, 위메프 고객만족실 문관석 실장은 “상담 선 종료 프로그램을 적용해온 결과, 신규 직원들도 빠르고 안정적으로 업무에 적응할 수 있었고, 고객들을 대하는 상담 직원들의 마음가짐도 더욱 긍정적으로 바뀌었다”라며 “새롭게 선발하는 주부 상담사들이 공감 능력, 책임감 등을 바탕으로 더욱 고객과 소통할 수 있는 고객센터를 만들어 나가겠다”라고 말했다.