데일리임팩트

인공지능(AI)이 우리 생활에 빠르게 스며들고 있습니다. 주변에서 벌어지는 크고 작은 AI 관련 기업 활동을 데일리임팩트가 그때그때 있는 그대로 전해드립니다.

[데일리임팩트 황재희 기자] LG유플러스가 스마트 고객상담 솔루션인 인공지능(AI) 콜봇 사업을 확대한다.

고객 문의에 효율적으로 대응하는 차세대 콜센터로 AI 컨텍센터(AICC)에 대한 기업 수요가 높아지는 가운데 AI콜봇 서비스로 고객을 적극 유치한다는 계획이다.

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스가 운영하는 콜센터에 AI콜봇을 제공했다고 12일 밝혔다.

쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 LG유플러스가 출시한 구축형 AI컨텍센터(AICC) 모델로  ‘U+AICC 온프레미스’ 솔루션 중 하나다.

AS접수와 오프라인 수리 센터 안내 등 주요 고객 문의 뿐 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당해 서비스 영역을 확장했다. 홈쇼핑 등 온라인으로 쿠쿠 제품을 구매한 고객에게 먼저 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는 식이다.

실제로 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영한 결과,  AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행했다. 심야 시간이나 연휴에도 쉬지 않고 일하며 상담사를 대체했다.

특히 콜센터를 찾는 고객들이 상담사와 통화를 위해 대기하는 시간 없이 필요한 문제를 즉각 해결할 수 있어 다시 전화를 거는 고객 수도 75% 가량 감소하는 등의 효과도 확인했다.

앞서 LG유플러스는 AI콜봇의 서비스 안정화를 위해 콜센터 인프라를 전면 교체했다. 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대해 고객 불만을 줄이는 한편 AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 하기 위해서다.

LG유플러스 관계자는 데일리임팩트에 "AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공해 기존 상담사들의 업무 부담을 돕는 한편 인건비를 감축할 수 있다"며 "향후 자체 생성형 AI를 통해 서비스 고도화를 추진하겠다"라고 밝혔다.