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[김환이 연구원] 막스앤스펜서(Marks & Spencer)는 지난해 모바일 솔루션 노동링크(Labor Link)로 의류 공급사슬 내 직원들과 직접 커뮤니케이션하기 위해 IT분야의 사회적기업 '굿월드 솔루션‘(Good World Solutions)과 협약을 맺었다.

노동링크는 공급사슬과 공장의 실시간 정보를 기업들에 제공하고, 직원과 농부들이 노동 환경이나 커뮤니티에 대해 목소리를 전달할 수 있도록 해주는 모바일 플랫폼이다. 공급사슬 내 직원들이 익명으로 설문조사에 응답하면 그 결과를 M&S에 제공한다. 설문조사는 기본기능이 탑재돼있는 피처폰을 사용해 직원들이 미리 녹음된 질문을 듣고 숫자를 누르면서 응답하는 방식이다. 힌두어, 신할라어 등 다른 지역 언어를 선택할 수도 있다.

M&S는 인도, 스리랑카, 방글라데시의 30개 공급사슬 내 2만2500명 이상 임직원들을 대상으로 설문조사를 시행하기 위해 노동링크 기술을 사용했다. 공급자들을 지원하기 위해 M&S는 노동조건, 보건, 직업만족도 및 훈련 등 다양한 주제에 대해 피드백을 얻는다. 매년 4회의 설문조사가 시행된다. 직원들이 이 기술을 사용하는데 일체의 비용이 들지 않으며, M&S 공급자들은 요약정보를 얻기 위해 최소 비용을 부담한다.

M&S는 공급사슬 내 노동링크 사용범위를 넓혀 중국, 인도, 방글라데시, 스리랑카, 영국 등 5개 국가의 46개 제조공장 6만4230명을 대상으로 조사를 실시했다. 지난해 설정한 목표치의 두 배를 넘는 수준이다.

모바일 설문조사 정보는 직장 내 커뮤니케이션에 있어 직원들간 인식 차이를 보여줬다. 예를 들어, “임직원들이 직장과 관련돼있는 문제에 봉착할 때, 직원들이 서면으로 불만사항을 적어서 제출할 수 있는 방법이 있는가?”라는 질문에서 직원들보다는 관리자가 더 긍정적으로 답변했다. M&S는 이 정보를 활용해 직장내 커뮤니케이션 훈련프로그램을 개발하고 직원들의 니즈에 맞게 기업관행을 개선했다.

직원들이 근무시간, 커뮤니케이션, 성추행, 상사와의 커뮤니케이션 같은 예민한 이슈에 대해 보고할 수 있는 익명채널을 보유한 사례는 이번이 최초다. 구체적 데이터를 갖게된 M&S는 단순한 감시가 아니라 공급자들과 새로운 형태의 대화에 참여할 수 있게 됐다.

“자발적으로 참여하겠다고 나선 직원들이 44%다. 인터뷰를 통해 직원들과 교류하는 전통적인 방식에 비해 익명으로 진행되는 모바일 설문조사는 높은 신뢰와 확장성을 보여주고 있다”라고 굿월드 솔류션의 히더 프란제스(Heather Franzese) 이사는 말했다.

노동링크는 직원들이 쉽게 접근할 수 있는데다 거의 모든 유형의 모바일 제품에 적용가능하다. 방글라데시에서는 직원들이 피처폰을 사용하는데 비해, 중국에서는 스마트폰으로 모바일메신저 위챗(WeChat) 어플을 통해 사용할 수 있다.