금융권 시장 공략 목표로 금융용어 · 사투리 등 고객언어 AI로 학습
U+언택트스토어 통해 AI 상담기술 축적…DAP Talk로 고객 의도 파악
[미디어SR 권혁주 기자] LG유플러스와 LG CNS가 함께 AI콜센터(AICC, AI Contact Center) 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 15일 밝혔다.
AI 콜센터는 기업의 전화 상담 서비스에 AI를 도입해 상담 업무의 생산성을 높이는 솔루션이다. 인공지능(AI)을 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수하고, 비교적 단순한 응대의 경우 상담원 대신 AI 콜센터가 답변을 제공할 수 있다. LG유플러스와 LG CNS 양사는 AI 콜센터 사업 협력을 통해 금융권 시장을 우선 공략할 예정이다.
AI 콜센터 상용화를 위해서는 △고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하는 '음성인식' △텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악해 답변을 찾는 '자연어처리' △만들어진 답변을 음성으로 송출하는 '음성합성' 기술 등이 요구된다.
LG유플러스는 최근 오픈한 무인매장인 U+언택트스토어를 통해 AI 콜센터에 필요한 관련 기술을 축적했다.
U+언택트스토어에서는 유심개통·기기변경만을 지원하는 타통신사의 무인매장과 달리 신규가입·번호이동 개통까지 비대면으로 진행되고 있다. 또한 고객의 문의에 대한 채팅상담, 상담사연결, AI 상담 등의 비대면 응대 서비스도 제공된다.
LG CNS는 IT 기술 전문성을 바탕으로 국내 금융권에 차별화된 AI콜센터 솔루션을 제공하고 있다. 지난해 부터는 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설해 AI콜센터 관련 기술을 개발해나가고 있다.
특히 LG CNS의 DAP Talk(디에이피 톡) 및 AI-Connect 플랫폼은 자연어처리/음성인식/음성합성 기술이 포함돼 있어, 쉽고 빠른 대화흐름 제작이 가능하며 고객 의도를 정확하게 파악할 수 있다. 최근 신규 고객을 확보하며 실력을 검증받았다.
LG 유플러스 관계자는 미디어SR에 "양사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고, AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업을 협력해 나갈 예정"이라고 전했다.
임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 “AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다”며 “LG유플러스가 경쟁우위에 있는 금융권시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 욕구를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다”고 강조했다