1억 6000만원 결제했지만 환불은 게임머니 5000만원으로
NC "과실은 인정해도 보상은 어려워", 이용자들 "NO 엔씨"
이용자 배제된 게임 운영 ... 적절한 소통 창구 마련해야
[미디어SR 권혁주 기자] A 씨는 지난 1월 리니지M 아이템 강화를 위해 1억 6000만원을 사용했다.
1월 27일 리니지M에서 아이템 강화 비용을 줄여주는 업데이트가 적용됐기 때문이다.
하지만 1월 31일 엔씨소프트(NC)는 “해당 업데이트는 기존 고객과의 형평성을 과하게 해치는 점이 확인돼 많은 용사님들께 불편을 드렸다”는 사과의 말과 함께 이용자들의 아이템 정보를 업데이트 이전 시점으로 되돌렸다.
A씨가 1억 6000만원을 투자해 성공한 아이템 강화는 없던 일이 된 셈이다.
그러나 당시 A씨가 받은 보상은 5000만원 규모에 불과했다. 그마저도 현금이 아닌 게임내 재화 다이아 250만개로 지급받았다.
NC의 약관 및 정책에는 “제31조 (손해배상) ③ 회원이 회사로부터 구매한 유료서비스가 회사의 귀책사유로 인하여 손실된 경우 회사는 이를 손실 이전의 상태로 원상복구하며, 원상복구가 불가능하거나 곤란한 경우 동종의 유사한 가치를 가진 유료서비스를 다시 제공합니다. 다만, 동종의 유사한 가치를 가진 유료서비스 제공이 불가능하거나 곤란한 경우 회사는 유료서비스 구매대금을 환불해야 합니다”라는 내용이 있다.
지난 1월 31일 업데이트에 대한 보상 기준 역시 해당 약관에 따라 정해졌다.
이와 관련 A씨는 미디어SR에 “1억 6000만원 대부분을 아이템 강화를 위한 문양 포인트 구매 및 문양 초기화(1회 1200다이아, 현금 3만3000원)에 사용했다”면서 “이 가운데 약 1억 3500만원은 게임사 카드 결제 금액이고, 나머지 2500만원은 기존 보유 다이아와 구글포인트 사용 규모”라고 설명했다.
한편 A씨는 자신이 운영하는 유튜브 채널 ‘매드형’을 통해 “보상 정책과 관련해 NC 측의 자세한 설명을 원했지만 불가능했다”고 호소했다.
A씨는 “1억 3000만원 상당의 카드 결제 내역과 법적 검토 자료를 준비해 판교 NC 본사를 방문했다.
하지만 ’죄송하다’는 말 외에 함께 자료를 보면서 논의할 그 누구와도 만날 수도, 이야기할 수도 없었다”고 말했다.
A씨는 이어 “안내원은 고객센터에서 상담 및 접견 신청을 받는다고 말했지만 정작 고객센터는 마비된 상태였다. 그래서 오전 10시부터 오후 6시까지 NC 사옥을 직접 찾아가 기다렸지만 리니지M 담당자는 만날 수 없었다”고 밝혔다.
이후 A씨는 5일에 걸쳐 NC 본사를 방문해 '죄송합니다. 하지만 환불을 안됩니다'라는 답변을 받았다.
A씨는 “지금까지 리니지M에 40억원을 결제하면서도 한 번도 NC 측에 의의제기한 적 없었다"면서 "정당한 불만과 요구사항조차 제대로 전할 수 없는게 억울하다"고 말했다.
A씨는 미디어SR에 “대형 게임사가 이용자를 대하는 행동과 태도가 개선되길 원한다. 고객들의 불편·불만을 직접 응대하는 고객소통 창구가 이제는 마련됐으면 좋겠다"면서 "리니지M을 비롯한 NC 게임을 즐기는 사용자들에 대한 대표의 공개사과를 바란다"고 전했다.
예상된 '롤백'... 이용자는 배제된 게임 운영
일부 이용자들은 "A씨가 겪은 강화 아이템 롤백 및 환불은 예상된 결과"라고 말한다.
회사측의 설명처럼 해당 업데이트는 '기존 고객과의 형평성을 과하게 해치는' 업데이트였기 때문이다. 5000만원이었던 강화 비용이 1500만원으로 내려갔다. 기존 강화 아이템 보유자들의 불만은 충분히 예측 가능했다는 분석이다.
때문에 보통 게임 운영진과 개발진은 기존 아이템 가치가 심하게 훼손되지 않도록 신중히 업데이트를 준비한다. 아이템 가치가 대폭 바뀌는 업데이트에는 이용자들이 즐길 수 있는 확장팩, 모험모드 등 대규모 신규 콘텐츠를 함께 제공하는 것이 게임사와 이용자 간의 불문율이다.
이 경우 보유 아이템 가치가 10만원에서 1만원으로 내려가도 이용자 대부분은 큰 불만을 제기하지 않는다.
자신의 시간과 현금을 투자해 새로운 아이템을 구하는 과정 일체를 게임 본연의 재미로 인정하기 때문이다.
하지만 일부 게임사를 중심으로 새로운 콘텐츠를 제공하지 않고, 강화 시스템 변경과 확률 조정만으로 이용자의 결제를 유도하는 경향이 강해지고 있다.
이에 이용자들은 'NO 엔씨' 등 특정 게임사에 대한 불매 운동을 벌이거나, 스마일게이트의 '로스트아크' 등 비교적 이용자 친화적으로 운영되는 게임을 새로 시작하고 있다.
한 게임 업계 관계자는 "온라인게임의 경제 구조는 실물경제와 매우 흡사하다. 게임 내 재화가 쌓임에 따라 자연히 인플레이션이 발생하고, 신규 아이템이 생기면 기존 아이템의 가치가 떨어지는 감가상각이 일어난다"면서 "지나치게 게임 내 시장 질서를 해치는 업데이트는 지양돼야 한다"고 설명했다.
A씨는 유튜브를 통해 "업데이트의 수혜자와 간적접인 피해자가 갈리는 상황에서 이용자 간의 분열과 갈등은 제발 없기를 바란다"면서 "게임 업데이트를 준비하고, 적용하는 과정에서 이용자들의 목소리는 반영되지 않는 것 같아 아쉽다"고 지적했다.