윤창현 의원, 최근 3년 민원 조사 결과 '전산오류로 결제 취소된 금액의 앱 연동 계좌 미반환'이 최다 민원
[미디어SR 김사민 기자] 간편결제업체 중 가장 많은 민원이 몰리는 곳은 토스로 파악됐다.
27일 국회 정무위원회 소속 윤창현 국민의힘 의원은 금융감독원으로부터 제출받은 '최근 3년간 간편결제업체(전자금융업자) 민원 접수 현황'에 따라 이같이 밝혔다.
모바일 금융 서비스 토스를 운영하는 비바리퍼블리카에 대한 민원이 총 117건(18.3%)으로 가장 많았다. 이어 카카오페이(101건, 15.8%)가 두번째로 많았고, 세틀뱅크(54건, 8.5%), NHN페이코(42건, 6.6%), 네이버파이낸셜(34건, 5.3%) 순이었다.
올해 제기된 민원은 비바리퍼블리카(41건, 18.1%), 카카오페이(36건, 15.9%), 네이버파이낸셜(27건, 11.9%) 순이었다.
이들 세 개사를 합한 민원 건수는 총 104건으로, 과반에 가까운 전체의 45.9%를 차지하는 것으로 나타났다.
윤창현 의원은 "편해지자고 선택한 간편결제가 불편을 초래하는 건 모순"이라고 꼬집으면서 "빅테크 업체들은 민원을 신속하게 처리하고 금감원은 관련 규정을 탄력적으로 적용해 소비자 불만을 줄여가야 한다"고 지적했다.
금융감독원이 밝힌 간편결제업체 관련 주요 민원 유형은 △전산오류로 결제 취소된 금액의 앱 연동 계좌 미반환 △결제 과정에서 안면 인증 단계 생략 △추가 본인 인증 방법 불편 등이 가장 많이 꼽혔다.
이에 토스는 기존 고객행복팀 조직을 확대·개편한 CH디비전(Customer Happiness Division)에서 비대면 고객서비스를 총괄하며 고객 불편에 적절히 대응하고 있다고 설명했다.
토스는 외주 상담을 최소화하고 자체 채용을 통해 고객 서비스 조직을 운영하면서 상담 품질을 높이기 위한 노력을 지속해왔다. 최근 고객 상담 직군에 30여 명을 공개 채용한 데 이어, 연말까지 150여 명 수준으로 조직을 확대한다는 방침이다.
토스 관계자는 미디어SR에 "고객행복팀을 CH디비전으로 개편하면서 고객과의 접점을 확대해 1차 대응에서 해결이 안 되면 2차 대응까지 고객 불편을 관리하고 있다"면서 "또한 토스를 통해 발생한 금전 피해의 전액을 배상하는 '고객 피해 전액 책임제'를 시행하고 있으므로, 앞으로는 민원이 많이 줄어들 것으로 예상한다"고 밝혔다.