[미디어SR 김사민 기자] KEB하나은행이 상품위원회와 리스크관리 운영위원회의 이중 검토를 거쳐 상품을 판매한 이후에도 불완전판매가 발생하면 투자 원금 전액을 반환하는 '환불 제도'를 도입했다. 소비자보호를 은행의 최우선 가치로 내세우기 위한 결단이다.
17일 KEB하나은행은 "손님 신뢰 회복"을 선언하며 상품 판매 및 영업 문화, 자산관리체계 전반에 걸쳐 대대적인 손질에 나선다고 밝혔다.
하나은행은 해외 금리연계형 파생결합펀드(DLF)로 인한 고객들의 금전적 손실과 심적 고통에 다시 한번 사과의 뜻을 표하며, 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 신속한 배상 절차 진행에 적극 협조하겠다고 강조했다.
이에 따라 하나은행은 ▲불완전판매 원천 차단을 위한 프로세스 혁신 ▲손님 중심의 영업문화 확립 ▲자산관리 역량 강화 3개 부문 정책 및 제도를 전면 개편하기로 했다.
가장 눈에 띄는 것은 투자상품 '리콜제'를 도입해 금융소비자 보호 장치를 대폭 강화한 부분이다. 하나은행은 투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단될 경우 손님에게 상품 철회를 보장하는 책임판매제도를 도입한다. 불완전판매를 100% 근절하겠다는 얘기다.
하나은행 관계자는 17일 미디어SR에 "손님이 은행이나 금융감독원을 통해 불완전판매 관련 민원을 제기하면 은행 내부 소비자 보호 부서에서 판단 후 기준 충족 시 투자원금 전액을 반환해준다"면서 "금융감독원 분쟁조정위원회의 분쟁조정 결과와 상관없이 소비자 보호를 위한 제도적인 절차를 마련하겠다는 것이며, 빠르면 연내 시행된다"고 밝혔다.
상품 판매를 결정하는 절차도 크로스 체크(cross-check) 장치를 마련해 위험이 발생할 수 있는 여지를 원천적으로 차단하겠다는 방침이다. 일차적으로 상품위원회가 투자상품 판매를 검토하고 그 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고한다. 판매 후 리콜제까지 포함하면 3중 망으로 빈틈 제거에 만전을 기했다.
이 밖에도 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매의 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발한다. 또한 필체를 인식하는 AI 모형을 적용해서 손님이 자필로 기재한 필수 항목의 누락 및 오기재 여부를 재점검하기로 했다.
상품 판매에만 집중해 문제가 된 내부 영업문화도 고객 수익률 중심으로 개선한다.
올 하반기부터 우리은행은 PB 대상의 핵심성과지표(KPI)에 손님 수익률 배점을 상향 조정해 적용하고 있다. 조만간 일반 영업점 KPI 항목에도 수익률 배점을 높여 전사 차원에서 고객 중심의 KPI 제도가 정착되도록 할 계획이다.
또한 영업점에서 고객 투자성향을 분석한 직후 콜센터에서 실시간으로 본인 의사를 재확인하는 확인콜 제도를 시행하고, 고객의 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품 투자한도를 설정해 리스크를 최소화하고 투자성향에 맞는 맞춤형 포트폴리오를 지원한다.
고객 자산관리 부문의 역량 강화에도 나섰다.
하나은행은 손님투자분석센터를 신설해 고객 투자전략을 수립하고 투자자 적합성을 관리하는 등 고객 포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 한데 모으기로 했다.
아울러 PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융, 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 PB 선발기준과 전문 교육과정을 강화할 예정이다.