[미디어SR 김사민 기자] 우리은행이 해외금리 연계 파생상품(DLF) 대규모 손실, 라임자산운용 사모펀드 환매 중단 등 잇단 상품 문제가 불거지자 상품 설계부터 사후 관리까지 자산관리체계 전반을 뜯어 고쳤다.
우리은행은 16일 "독일금리연계 DLF와 관련해 고객들에게 다시 한번 사과한다"라면서 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발방지를 위해 고객중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다고 밝혔다.
우리은행은 향후 진행될 금융감독원 분쟁조정위원회의 조정 결정을 존중하고 조속한 배상을 위해 노력하는 한편, 고객 신뢰를 회복하기 위해 상품 선정, 판매, 사후관리 전 과정에 걸쳐 영업 체계를 혁신할 계획이다.
이에 따라 인프라, 영업문화, 핵심성과지표(KPI)를 전면 개편해 부문별로 세밀한 고객 중심의 자산관리체계를 추진하기로 했다.
먼저 '상품 선정 단계'에서는 외부 전문가로 구성된 상품선정위원회를 마련해 전문성과 객관성을 확보하고, WM그룹과 신탁연금그룹의 자산관리 업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 고객 중심 조직으로 개편한다.
또한 '상품판매 단계'에서는 PB고객 전담 채널을 확대하고 PB검증 제도를 신설함과 더불어 판매 채널과 인력별로 판매 상품에 차등을 두기로 했다. 원금손실형 투자상품에 대해서는 고객과 운용사별로 판매 한도를 두고 금번 자산관리체계가 정비될 때까지 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단한다.
마지막으로 '사후관리 단계'에서는 자체 검증-리스크 검증-준법 검증으로 구성된 통합 리스크 관리 체계를 구축하며 고객케어 전담 조직인 고객케어센터를 신설한다. 금융감독원 검사 결과 일부 정황이 드러났던 불완전판매 문제를 없애기 위해서 유선 외에도 온라인 해피콜을 100% 실현하고 금융취약계층에게는 판매 즉시 해피콜을 의무화한다.
한편 인프라 부문에도 전면 혁신을 단행한다. 자산관리통합시스템을 구축해 위험 조기 경보와 고객별 투자 이력 조회 및 수익률을 관리하고 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별로 상품 라인업과 포트폴리오 차별화를 둘 예정이다.
아울러 금융 소비자 권리 보호를 위해 영업 문화도 개편한다. '투자 숙려제도'와 '고객 철회제도'를 도입해 고객 자기결정권을 높이고, 그림이나 표 등을 활용하면서 이해하기 쉬운 용어를 사용해 투자 관련 서류의 정보 전달력을 강화하기로 했다. 임원 평가에도 금융소비자보호에 대한 노력을 반영하는 '경영인증제'를 도입한다.
우리은행은 오는 4분기 KPI 평가에 자산관리상품 관련 항목을 제외하고, 앞서 언급한 세부 방안에 따라 실적 위주의 평가 방식을 개선해 고객 중심의 성과관리체계를 구축할 계획이다.
우리은행 관계자는 16일 미디어SR에 "오늘 발표한 고객중심의 자산관리체계가 마련될 때까지 초고위험상품 판매는 한시적으로 중단된다"라면서 "이르면 내년 1분기부터 개선된 KPI로 운영될 수 있을 것"이라고 전했다.