[핀테크 기업 금융을 위협하다 ③] 극명히 갈리는 사용자 만족도, 왜?
[핀테크 기업 금융을 위협하다 ③] 극명히 갈리는 사용자 만족도, 왜?
  • 이승균 기자
  • 승인 2019.08.14 11:20
  • 댓글 0
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제공 : 카카오뱅크
제공 : 카카오뱅크

[미디어SR 이승균 기자] 4차 산업혁명을 이끌 동력 중 하나로 꼽히는 핀테크 산업이 전통 금융산업을 뛰어넘고 있다. 국내 2대 포털 사업자인 네이버와 카카오가 기존 금융권이 제공하던 서비스 커버리지를 넓히면서 월등한 사용 편의성을 바탕으로 소비자를 확대해 나가고 있다.

 
실제 금융권 내부에서도 이러한 변화의 기류를 감지하고 위기가 찾아올 수 있다는 우려가 나오고 있다. 위기의 근원이 핀테크 산업의 약진이 아니라 금융권이 핀테크 기업과 경쟁하기에 조직이 방대해 변화의 속도를 따라잡을 수 없다는 평가다. 금융권 한 관계자는 미디어SR에 "타 산업과 비교해 금융권의 IT 조직은 비교적 위상이 높은편이지만 핀테크 기업과 비교하면 의사결정 속도 자체가 비교가 안 되 정도로 느리다"고 토로하기도 했다.
 
이러한 구조적 차이는 핀테크 기업과 금융권을 동시 출입하는 본지 기자도 확연하게 느낄 수 있었다. 지난 6월 모 핀테크 기업 기자간담회에서 담당 홍보 매니저의 이야기는 흥미로웠다. 새로 출시하는 대출 서비스 사용자 편의성을 높이기 위해 앱에 포함되는 상품 소개 화면과 버튼을 두고 공개 토론이 열렸다는 것이다. 결국 사용자 인터페이스 조정을 위해 긴 토론 끝에 버튼을 삭제하기로 결정했다고 한다.
 
반면, 금융권이 내는 앱이 복잡하고 방대한 이유는 간단했다. 각 부서는 물론 이해관계가 있는 계열사 모두를 배려해 콘텐츠 화면을 구성하고 사용자 편의성과 무관하게 배치하면서다. 금융권 관계자에 따르면 이러한 경향은 조직이 방대할 수록 더욱 심화된다. 실제 관계자에게 특정 서비스를 이용하기 위해 복수의 앱을 설치해야 하는 이유에 대해 문의했으나 "앱 개발 과정에서 각 부서 의견을 수렴해 해당 레이아웃이 나온 것으로 알고 있다"고 답변했다.
 
결국 조직의 차이에서 기인하는 사용자 편의성으로 인해 소비자 만족도는 극명하게 갈린다. 마치 처음 간편결제를 이용한 고객이 다시 복잡한 단계를 거쳐야 하는 일반결제를 이용하지 않듯이. 시중은행 앱을 이용하는 한 고객은 "주 거래 은행 서비스 이용을 위해 뱅킹, 카드, 앱카드, 알림, 통합인증 등 수 많은 앱을 설치해야 했다"며 불편함을 토로했다.
 
이와 반대로 핀테크 기업들은 끊임없이 고객 편의성 개선을 위해 치열한 사투를 벌이고 있다. 최근 카카오뱅크는 업데이트를 통해 보안을 위해 기존 분리된 앱을 통합하는 것은 물론 차별화된 서비스 제공을 위해 음성인식 기술을 도입해 블루투스 기기를 활용해 음성으로 명령하면 카드 이용 실적과 교통이용 내역을 그 즉시 확인할 수 있도록 했다.
 
카카오뱅크 한 이용자는 "이제 내가 이용하는 일상적인 은행 서비스는 카카오뱅크로 모두 소화 가능한 수준에 이르렀다. 편의성에 있어 카카오뱅크를 따라올 시중은행 앱이 없다고 본다"고 말했다. 또 다른 이용자는 "오히려 카카오뱅크 덕분에 기존 시중은행 앱들이 쓸만한 수준까지 개선되고 있는 것 같다"고 덧붙였다.
 
간편결제 분야에 있어서도 핀테크 기업의 약진이 지속되고 있다. 최근 카카오페이는 카카오페이 카드를 통해 오프라인에서 결제할 수 있도록 카드사와 제휴를 마무리하고 본 서비스에 돌입했다. 카드사 한 관계자는 미디어SR에 "각종 페이류 결제 서비스에 있어서 대부분 카드 연동 방식"이라며 "직접적인 위협이 되고 있지는 않다"고 말했다. 반면, 카드 업계는 간편결제 시장 제휴사들과 카드 발급 마케팅을 확대해 나가면서 종속되는 모양새다.
 
네이버도 네이버페이 외에 사용 편의성을 극대화 한 보험, 증권 서비스 제공을 준비해 나가고 있다. 네이버는 오는 11월 미래에셋으로부터 5000억원을 투자 받아 네이버파이낸셜 주식회사를 설립한다고 발표했다. 업계에서는 보험, 증권 등 다양한 금융 서비스를 선보일 것으로 예상한다. 특히, 네이버페이를 중심으로 쇼핑과 다양한 금융 서비스를 결합해 나갈 것으로 보인다. 네이버 관계자는 "사용자들이 새로은 금융 경험을 하도록 혁신적인 시도를 이어갈 것"이라고 말했다.

이승균 기자 csr@mediasr.co.kr


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