인스타그램이 비지니스 플랫폼으로서의 기능 강화라는 기조를 확실히 하며 마케팅 팁을 전하는 자리를 마련했다. 인스타그램 측은 전세계 2500만개 비지니스 계정과 700만 이상의 광고주가 인스타그램에서 활동 중이라고 밝히며, "비지니스 활동은 인스타그램 커뮤니티에서 중요한 부분"이라고 강조했다.
7일 한강세빛섬에서 기자간담회를 연 인스타그램은 비지니스 플랫폼으로서의 도약을 강조하며 국내 이용자 조사 결과를 발표했다. 이날 자리에는 짐 스콰이어스 인스타그램 비지니스 및 미디어 총괄 부사장과 제프 블라호비치 인스타그램 아시아태평양 지역 선임 컨슈머 리서치 담당자가 참석했다.
#한국 인스타그램, 여전히 성장기조 '다양한 연령층이 사용한다'
이들 둘 모두 공통적으로 강조한 내용은 국내 인스타그램 유저들의 연령층이 다양하며 사용량은 계속 증가하고 있다는 점이었다. 이에 대해 짐 스콰이어스 부사장은 최근 실시한 소비자 조사를 근거로 국내 인스타그램 이용자 51%가 작년 대비 인스타그램을 더 많이 쓰고 있고 46%가 내년에 더 많이 사용할 것이라 대답했다며, "인스타그램은 한국에서 계속 성장 중"이라고 강조했다. 또 이용 연령대와 관련, "젊은 층만 사용한다"는 것은 편견이라며 "다양한 연령층이 인스타그램을 사용하고 있다"고 설명했다. 그에 따르면, 하루에 수차례 인스타그램을 이용한다고 답한 연령층 중 가장 높은 연령층은 18-24세(57%), 25-34세(54%)였지만, 35-44세, 45-54세 역시 각각 30%, 30%로 높은 수치를 기록했다. 55세 이상도 15%로 나타났다.
제프 블라호비치는 리서치 담당자 역시 전세계 13개국 만13~64세 2만1000명(한국 사용자 2000명 포함)의 사용자들을 대상으로 한 조사에서 인스타그램의 사용자 분포는 다양성이 큰 커뮤니티를 보여주고 있으며, 모든 연령대에 걸쳐 하루에 수 번 사용하고 있는 양상을 보인다고 전했다.
두 사람은 또한 다양한 연령층으로 구성된 한국의 사용자들이 인스타그램의 비지니스 기능에 높은 관심을 표하고 있다고 전했다. 블라호비치 담당자에 따르면, 국내 사용자 92%가 인스타그램에서 새로운 제품 및 서비스를 접한 뒤 구매와 관련된 행동을 취했다고 답했다. 국내 이용자 중 85%가 인스타그램에서 제품에 대한 자세한 정보를 검색해 본 경험이 있고 63%가 브랜드 인스타그램 계정에 연계되어 있는 브랜드의 웹사이트 또는 앱을 방문하고 35%는 해당 제품이나 서비스를 구매한 적이 있었다.
인스타그램측은 사용자들의 비지니스 기능 선호도를 강조하며 앞으로 비지니스 기능에 적극 투자할 계획이라는 점을 명확히 강조했다.
# 스토리 기능 고객과 친밀감 높일 수 있는 마케팅, 판매 기능도 강조
인스타그램 마케팅 차별화에서 특히 강조된 기능은 스토리 기능이었다. 지난 2016년 8월 첫 선을 보인 스토리는 인스타그램 상단에 노출되는 사진 및 동영상 컨텐츠 공유 기능이다. 해당 기능의 특징은 누가 스토리 기능에 접속했는지 알 수 있으며 접속한 유저들이 해당 계정에 메시지 등을 남기는 방식으로 소통할 수 있고 일정 시간(24시간) 이후에는 해당 컨텐츠가 사라지게 된다는 점이다. 이와 관련, 짐 스콰이어스는 "많은 사람들이 스토리를 보지 않는다는 편견이 있는데 이는 사실이 아니다. 굉장히 급속도로 성장한 서비스이고 무엇보다 기업들의 활용도가 상당히 높다. 폴링 기능 등 다양한 기능이 있어 고객과 스토리 안에서 여러 접점을 만들 수 있다"고 전했다. 제프 블라호비치 역시 "전년 대비 50% 이상 증가하는 등, 한국에서 스토리 인기가 높아져 브랜드가 비하인드신, 제품 리뷰 등 다양한 콘텐츠를 공유하는 것이 고객과 친밀한 소통에 도움이 될 것"이라고 전했다.
새롭게 추가한 세일즈 기능에 대해서, 스콰이어스는 "구매 기능은 많은 사람들이 예전부터 원했던 기능"이라며 "과거에는 기업 계정을 팔로우 하면서 구매는 다른 플랫폼에서 검색해야 가능했는데, 이제는 인스타그램에서 구매까지 곧장 연결이 된다. 이와 관련한 투자를 더욱 강화할 것"이라고 전했다.
이외에도 이날 간담회에는 인스타그램을 비지니스에 적극 활용한 브랜드, 하이브로우와 오이뮤의 대표도 참석해 마케팅 이점을 설명했다. 오이뮤 대표는 "인스타그램을 통해 프로젝트 결과물만 공유한 것이 아니라 지속적으로 프로젝트를 둘러싼 이야기와 산업의 이면을 보여주면서 프로젝트에 친숙도와 매력을 어필해왔다. 그 점이 큰 도움이 됐다"고 전했으며, 하이브로우 대표는 "가구들이 집 안에 들어갔을 때의 활용도와 가치를 보여주는 컨텐츠로 보여주기에 좋았다"고 전했다.
사진. 구혜정 기자
# 상업적 기능의 긍정성만 부각된 간담회, 부정적 측면은 사실상 무대책
이처럼 인스타그램은 앞으로 비지니스 기능을 강화하겠다는 정책을 강조하며, 인스타그램이 기업이나 브랜드의 마케팅 창구로 활용될 수 있는 방안을 소개하는 것에 많은 시간을 할애했지만 인스타그램의 상업화를 우려하는 목소리에 대해서는 사실상 크게 신경을 쓰지 않는 태도를 보여줬다.
이날 간담회에서는 최근 논란이 일고 있는 임블리에 관한 질문이 쏟아졌다. 인스타그램의 대표적 스타인 임지현 씨가 운영하는 브랜드, 임블리는 주로 인스타그램을 마케팅 창구로 활용하며 큰 성공을 거둔 브랜드다. 하지만 판매하는 제품의 안전 문제 등이 불거지고 이 과정에서 고객관리를 미숙하게 하면서 인스타그램 상에 허위광고 등 임블리의 문제점을 폭로하는 계정이 생성되고 임블리 측이 법적으로 대응하는 등 연일 갈등이 고조되는 양상이다. 이외에도 최근 인스타그램을 통한 소비자 피해도 급증하는 상황. 이에 대한 기자들의 질문에 짐 스콰이어스는 "사용자들이 인스타그램을 통해 좋은 경험을 하도록 하는 것이 우리의 우선순위이다. 좋은 경험이 아니라는 통보가 있으면 살펴볼 것이며 최대한 좋은 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것이다", "신뢰는 중요하다. 신뢰를 위한 인프라에 투자하고 있다. 문제들이 발생할 수 있으나 지속적인 투자로 재발을 막고 있다" 등 원론적 답변만 반복해 현장에서는 "불성실한 답"이라는 비난도 제기됐다.
짐 스콰이어스는 임블리 논란에 대한 보고를 사전에 받았으나, 오히려 이날 자리에서는 브랜드와 고객의 접점으로 인플루언서를 강화하겠다는 정책만을 강조했다. 결국 인스타그램이 소비자 보호 등 사회적 책임 측면에서는 숙고하지 않고 상업화·이윤화에만 몰두한 것 아니냐는 비난을 사기 충분한 자리가 돼버렸다.
인스타그램 측은 대부분의 사용자들이 비지니스 기능을 선호하고 새로운 브랜드를 탐색하고 발견하는 것을 즐긴다고 했지만, 일부 사용자들은 인스타그램의 지나친 상업화 기능을 거부하고 있기도 하다. 특히 최근 비지니스 기능이 강화되면서 광고 계정이 수시로 피드에 노출되고 있어 사용자들 사이 거부 반응을 사고 있다. 이와 관련, 인스타그램 측은 7일 미디어SR에 "많은 사용자들(국내 이용자 중 85%)이 인스타그램의 비지니스 기능을 즐기고 있다는 결과가 존재하고 있다. 또 광고 노출은 원치 않는 광고를 보지 않겠다는 피드백 기능도 있어 (사용자들이) 그런 기능을 적극적으로 활용하면 된다고 본다"고 답했다.
이처럼 인스타그램은 국내 이용자들의 비지니스 기능 선호도에 대한 수치화를 제시하며 비지니스 강화 정책을 강조했지만, 정작 소비자 불편 등 민원에 대한 통계는 따로 내지 않고 있다고 대답했다. 결국 인스타그램이 소비자 보호 등 사회적 책임에 대해서는 무관심 하다는 대목이 고스란히 드러난 홍보의 장이 돼버린 셈이다.