오프라인과 온라인의 경계가 허물어지고 전자상거래가 사람들의 일상을 바꾸고 있습니다. 동시에 전자상거래 기업은 시가 총액 1조 달러를 돌파해 많은 이들을 놀라게 했습니다.

한국도 폭풍 전야의 이커머스 시장을 맞이하고 있습니다. 유통 대기업의 대단위 투자와 함께 기존 이커머스 사업자와의 경쟁이 격화되고 있습니다. 포털 사업자도 가세해 시장은 예측할 수 없을 정도로 복잡해지고 있습니다. 유일하게 전망할 수 있는 것은 시장이 크게 성장하고 있다는 것입니다.

미디어SR은 이번 기획을 통해 한국 이커머스 시장에서 나름의 차별화 전략을 세우고 있는 사업자들과 전체 시장의 흐름을 살펴보고자 합니다. [편집자 주]

이커머스 사업자들이 고객 만족을 위한 인터페이스 전쟁에 돌입했다. 대단위 투자로 전쟁 선포를 하고 모바일·웹 페이지라는 전장에서 치열한 각축전을 벌이고 있다. 과거 웹사이트 속도전이 승패를 갈랐다면 최근에는 최소화된 결제 단계, 배송 속도, 구매 패턴을 반영한 제품 추천 등 모든 사용자 경험 영역에서 치열한 전투가 일어나고 있다.

동시에 이커머스 쇼핑 편의성 증대로 인터넷 쇼핑 이용자들의 행태도 변화하고 있다. DMC 리포트 조사에 따르면 최근 6개월 쇼핑 경험자들은 남녀노소 모바일 기기를 이용한 쇼핑 비율이 가장 높다. 접근 경로는 모바일 쇼핑몰 앱, 포털사이트 쇼핑 카테고리, 포털 사이트 상품명 검색 순으로 나타났다.

주요 이커머스 서비스의 페이지 속도, 검색 정확도, 가격, 결제 편의성 등 주요 영역을 비교했다.

# 페이지 속도, 네이버 포털의 힘 보여줘

사용자 경험에서 가장 큰 영향을 미치는 것은 속도다. 긴 로딩 시간은 방문자들의 인내심을 시험하게 하고 첫 인상을 해친다. 웹 사이트 모니터링 사이트 핑덤 조사에 따르면 로딩 시간이 3초를 넘어가는 경우 이탈률은 급격하게 증가한다. 구글 사이트 속도 측정 서비스를 이용해 웹 사이트 초기 화면을 비교했다.

1등은 네이버가 차지했다. 포털 사이트의 방대한 트래픽을 처리해온 경험을 살려서일까? 로딩 시간 0.8초대로 압도적인 속도를 보여주었다. 네이버 쇼핑 홈페이지에서 이미지 사용을 최소화한 것도 한 몫 한 것으로 보인다.

반면, 롯데닷컴은 로딩 시간 4.8초로 부진한 모습을 보였다. 실제 사이트 접속 시 느린 로딩 속도를 체감할 수 있을 정도다. 심지어 구글을 통해 접속할 경우 직접 접속이 아닌 리다이렉팅으로 경유해 접속해 더욱 느리다. 롯데닷컴을 제외한 나머지 비교 대상 사이트의 평균은 1.4초로 준수한 모습을 보였다.

# 검색 정확도와 가격

제품 검색은 식품, 생활용품, 가전제품 등 6종을 배송비 포함 비교했다. 검색 정확도는 검색한 제품이 노출되는 순서를 기준으로 정리했다. 검색은 브랜드와 제품명, 용량이 같은 공산품을 기준으로 비교했다. 

7개 제품군 합계액은 네이버쇼핑이 141,930원으로 가장 저렴했으며 롯데닷컴이 165,260원으로 네이버보다 23,330원 비쌌다. 신세계와 롯데닷컴은 자사의 유통사나 공식 유통사 입점 몰로 연결되는 경우가 많았으나 네이버 쇼핑은 네이버 스마트스토어에 입점한 중소형 쇼핑몰이 최저가로 검색결과 최상단에 위치한 것이 주요한 것으로 보인다.

반면, 검색 정확도는 신세계 쓱닷컴이 1등을 차지했다. 제품명과 용량 그리고 상세 모델명을 검색했을 때 광고 노출 빈도가 적고 찾는 제품이 가장 좌측 상단에 나오는 순서로 순위가 밀릴 수록 1점씩 감점했다.

옥션은 제품에 따라 파워클릭 광고에 밀려 제품이 하단에 노출되기도 했다. 쿠팡은 단일 구매가 불가능한 로켓배송 제품이 가장 최우선 자리에 배치되는 이유로 검색 정확도가 떨어졌다. 11번가의 경우 특정 키워드 검색 시 HOT 클릭 광고와 파워상품 광고로 해당 상품이 밀려 검색 정확도에서 꼴지를 했다.

 

# 페이 활용하면 결재 편의성 모두 월등

제품 결정 후 결제 과정에서의 편의성은 과거에 비하면 모두 월등하게 향상되었다. 단, 자체 페이류를 이용할 때다. SSG PAY, L Pay, 스마일 페이, 네이버 페이 등을 이용하면 5번 이하 클릭과 6자리 비밀번호로 제품 구매가 가능하다.

그러나 여전히 갈 길은 멀다. 특정 페이의 경우 인증 문자가 아예 안 오거나 지연되어 수차례 재시도를 해야 했다. 브라우저와 모바일 디바이스, 통신사에 따라 결과가 다를 수 있어 단순 비교는 어려우나 카드 결제의 경우 멈춤과 오류 현상이 비일비재하게 발생했다.

대다수 온라인 쇼핑몰에서 동일하게 발생하는 문제로 마치 해당 쇼핑몰 전용 간편 결제 시스템 이용을 강제하는 듯한 느낌을 지울 수 없었다.

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