이동통신 상담사, 4월부터 일반상담 중단
이동통신 상담사, 4월부터 일반상담 중단
  • 조원석 기자
  • 승인 2018.02.13 17:50
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이효성 방송통신위원회 위원장(오른쪽)이 지난해 12월 SK텔레콤 고객센터를 현장방문해 의견을 나누고 있다. / 방송통신위원회 제공
이효성 방송통신위원회 위원장(오른쪽)이 지난해 12월 SK텔레콤 고객센터를 현장방문해 의견을 나누고 있다. / 방송통신위원회 제공

이동통신사(SKT,SKB,KT,LG U+)의 고객상담센터 직원들의 점심시간을 보장하기 위해 오는 4월부터 오후 12~1시 사이 요금문의 등 일반 상담이 제한된다. 

이동통신사 및 IPTV업체들이 상담사들의 점심시간을 보장하기 위해 요금 문의와 각종 신청 ·변경 등 일반 상담서비스를 중단한다고 13일 밝혔다. 분실 ·서비스 장애 등 긴급 ·전문 상담은 기존과 같이 점심시간에도 운영한다.

통신 4사는 이를 위해 현재 오전 11시 30분부터 오후 3시30분까지 고객센터 상담사의 점심시간을 통신사별로 최대 6교대로 나눠 운영하던 것을, 오전 11시 30분부터 오후 1시 30분까지 2교대로 개편한다. 통신 4사는 청구서 ·ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 것을 사전에 충분히 알려 고객들의 불편을 최소화 시킬 예정이다.

그간 불규칙적인 점심식사 주기로 소화장애 등 건강 관리에 어려움을 겪고 있는 통신사 고객센터 상담사 약 16000여명의 규칙적인 점심시간이 보장될 것으로 전망된다. 

점심시간 통화발신 이력을 관리해 상담전화가 많지 않은 시간대에 상담사가 콜백하는 시스템을 운영하고 상담사도 추가 채용키로 했다. 또한 점심시간에 상담사들이 일시에 몰릴 수 있는 식당 및 휴식 공간도 확장 할 계획이다.

이번 개선방안은 작년 12월 이효성 방송통신위원장이 SK텔레콤 고객센터를 방문했을 때 들었던 상담사들의 고충을 반영한 것이다. 방통위는 통신 4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검하는 한편, 보다 많은 상담사의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나갈 계획이라고 밝혔다.

SKT, KT, U+ 고객상담센터 직원들에게 공통질문으로 "이번에 바뀐 상담사의 점심시간에 대해서 아는가?"에 대한 답변으로 SKT는 "오늘 아침에 들었다" KT는 "아직 듣지 못했다" LG U+는 "아침에 4월부터 변경될 것이라 들었다" 라고 대답했다.

다른 공통질문으로 "실제로 점심시간이 불규칙적인지?"에 대한 질문에 3사 모두 "불규칙적"이라고 답했다. 특히 SKT의 경우 "업무적 특성으로 인해 계속 앉아있어야 하고, 불규칙한 식사 주기로 인해 소화 장애 등 소화 관련 병을 달고 사는 직원들이 꽤 많은 걸로 알고 있다"고 말하며 "이제 소화제를 안마셔도 되니 기쁘다"고 전했다.

또한 "이번 변경점이 근무 환경에 큰 영향이 있을 것 같은가?" 에 대한 질문에 3사 고객상담센터 직원 모두 '큰 영향이 있을 것'이라 답했다. LG U+의 경우 "최근 상담원들의 업무적 스트레스로 인한 정신적 고통이 사회적 문제로 대두되고 있는데, 이러한 변경점은 가뭄에 단비가 내리는 것과 같다"며 "고객님들께서 상담사들의 휴식권 보장을 조금만 이해해주셨으면 좋겠다"고 말했다.  


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