상담원과 얘기만 하면 이유도 없이 더 화가 난다. 그 화를 참지 못하고 상담원에게 더 화를 낸다.
콜센터 상담원들에게 폭언과 욕설은 일상이다. `화가 난 고객`의 `화`를 차분하게 받아주기 위해서는 눈물을 몇 번이나 참아내야 한다. 상담원들의 고충을 해결하기 위해 나선 GS칼텍스의 캠페인 `마음이음 연결음`은 `화가 난 고객`이 전화를 거는 동안 조금 다른 메시지를 전한다.
"착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다."
"사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다."
"제가 세상에서 제일 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다."
단지 통화연결음을 조금 바꿨을 뿐인데 연결음이 적용된 5일 만에 상담원의 스트레스 지수가 52%나 줄었다. 해당 캠페인을 진두지휘한 GS칼텍스 CSR 추진팀 박필규 팀장을 만났다.
- ‘마음이음연결음’은 어떻게 시작되었나요?
‘I’m your energy’ 익숙한 슬로건이죠? 석유화학 자체가 에너지이기도 하지만 ‘사회구성원들에게 에너지를 주겠다’라는 의미를 담고 있어요. 이 슬로건 아래 ‘헬로우 먼데이’라는 온라인 캠페인을 작년 초에 펼쳤습니다. 월요병으로 고생하는 직장인들에게 재미있는 이벤트를 만들어줘서 ‘월요일에도 출근하고 싶다’라는 힘을 주기 위해 추진한 사업이에요.
매주 가지각색의 사람들로부터 이벤트 신청을 받았는데 어느 날 고객센터 상담원분들의 어려움을 알게 되었습니다. 그분들의 힘듦은 단순한 이벤트로 풀어질 게 아니더라고요. 근본적인 도움을 드리기 위해 영상을 만들어서 사회구성원과 나눠보자는 이야기가 나왔고, ‘마음이음연결음’이라는 아이템이 나오게 되었습니다.
마음이음연결음은 상담원들도 누군가의 소중한 딸, 엄마, 아빠라는 메시지를 담고 있습니다. 이 메시지를 전달해 사회 구성원들의 인식을 바꾸는 게 목표였어요.
처음 캠페인을 추진하려 기업들에 연락했을 때 반응은 예상보다 부정적이었어요. ‘굳이 할 필요가 있느냐’라는 반응들이었죠. 수십여 개의 기업 중 한국GM 콜센터에서 ‘해봅시다’라며 연락이 왔어요. 그렇게 캠페인을 진행하게 되었습니다.
- 영상에 특별한 의미가 있다고 들었습니다.
사실 영상이 가지고 있는 의미가 아주 큽니다. 모두가 콜센터 상담원들의 고충은 알고 있죠. 하지만 실제로 사회구성원들의 행동 변화를 끌어내는 것은 힘든 일이었습니다. 마음이음연결음은 구성원들의 행동 변화를 만들어냈다는 데에서 의미가 있다고 생각합니다.
또 영상이 널리 퍼지는 데에 콜센터 상담원들과 지인들의 효과가 아주 컸어요. GS칼텍스 SNS에 게재된 영상을 상담원들과 가족들이, 친구들이, 그리고 그 친구의 친구들이 널리 퍼뜨려주셨거든요.
- 현재의 마음이음연결음 캠페인은?
현재는 많은 기업의 콜센터가 마음이음연결음을 사용하고 있어요. 연결음을 오픈소스로 제공해 누구나 내려받을 수 있어요. 또, 여러 버전을 만들어서 연결음이 더 다양해지기도 했습니다.
마음이음연결음을 사업으로 추진할 생각은 없어요. 사업이 아니라 ‘솔루션’을 제공한 것이라고 생각합니다.. GS칼텍스의 독자적인 CSR 사업이 아닌, 콜센터를 가진 모든 기업이 함께 감정노동자들의 아픔을 어루만질 수 있었으면 하는 마음이에요.
- 마음이음 사업 외에 또 어떤 CSR 사업을 진행하셨나요?
사회공헌 활동의 목적으로 ‘마음톡톡사업’을 진행했습니다. 심리 정서 부적응 학생을 대상으로 하는 예술치료에요. 마음이 무너진 아이들을 지켜주기 위해서 예술치료를 통해 내적 에너지를 일깨워주고 또래 관계들을 건강하게 유지해 주는 사업입니다.
또, 여수 쪽에 ‘예울마루’라는 공간을 만들어 공연장 전시장과 부대시민공원 조성 및 운영하고 있습니다. 지역복지 장학사업과 문화예술 지원사업도 매년 진행하고 있고요.
또, 지속가능경영팀에서는 ESG(환경 Environment, 사회 Society , 지배구조 Governance)관련된 활동을 하고 있어요. ESG를 기반으로 기업을 진단하고 취약점을 찾고 개선하고 지속가능경영보고서에 담는 활동까지 하고 있습니다. ESG 평가의 핵심이 투명성과 공개원칙인 만큼, 지속가능경영보고서에 최대한 많이 공개하려고 노력하고 있습니다. 2017년은 16년보다 두꺼워질 예정이다. 정확도도 올리고 투명성도 올릴 예정입니다.
- 정유회사라 환경 문제만큼은 불리할 수 있을 텐데요?
정유회사들의 경우 환경 영향에 관해 많은 대응 활동을 하고 있습니다.
GS칼텍스 역시 공장을 짓고 관리하는 과정에서 운송수단, 전기사용 등 환경적인 요소에 관해 고려를 많이 하고 있어요. 환경투자도 많이 하고 있습니다. 온실가스 배출거래제하에서 감축노력도 하고 환경 관련 정책이나 활동들의 지표들에 관해 투명하게 오픈하고 관리하고 있습니다.
- 박필규 팀장님은 사회공헌, CSR 분야에서 20년가량을 보내셨습니다. 20년간 기업의 CSR이 어떻게 변화해왔고, 앞으로 어떻게 변화할까요?
기업의 사회적 책임이라는 개념은 아직도 생소해요. 그럼에도 과거보다 인식이 많이 변화했습니다. GS칼텍스만 하더라도 2005년에 사회공헌 협의회를 만들었습니다. 당시에는 이 협의회가 기부 및 사회공헌 사업 등을 진행했어요. 그런데 지금은 사회공헌 전담부서들이 생겼고 많은 사람이 해당 부서들에서 일을 하고 있습니다. 또 사회공헌 협의회는 CSR 위원회로 이름을 바꾸면서 CEO 및 임원들이 위원회를 구성하고 있습니다. 구매, 안전환경, 지역사회, 감사 등의 8개 분야에서 상무급 임원들이 1년에 2~3번의 정기 회의를 해 CSR 활동을 하고 있습니다.
즉, 내부적으로 많은 지지를 받고 있다고 생각합니다. 2010년 ISO26000이 처음 나오며 ‘기업이 사회적 책임을 다하지 않으면 국제간 비즈니스 간에 제약을 받고 페널티를 받을 수 있다’라는 이야기가 나왔어요. 당시에는 말도 안 되는 소리였죠. 그리고 7년이 지난 오늘, GS칼텍스는 ISO 26000을 통해 거래 기업으로부터 GS의 지속가능성을 확인받고 있고, 거래기업을 확인하고 있습니다. 경영진도 지속가능경영이 필수적이고 중요하다는 인지하고 있습니다. 임직원들도 마찬가지인데 마음톡톡사업도 임직원들의 자발적 기부금을 바탕으로 하고 있습니다.
기업이 문제를 일으켰을 때 사회공헌을 통해 면죄를 받는 시대가 있었습니다. 이제는 기업의 문제에 관해 기업이 개선을 위해 노력하는 시대가 왔죠. 이 같은 형세가 더 많은 기업의 문화로 정착되어 나간다면 얼마나 더 많은 사회 문제가 해결될 수 있을지 기대됩니다.